Chegou a Shoestock Online

Olá, amigos!

Quem disse que não dá pra vender sapatos pela internet, com certeza ainda não conhece a Shoestock Online.

A tradicional varejista de calçados, com milhares de fãs espalhados por todo Brasil, sai na frente da concorrência e inaugura sua loja virtual.

O que ela traz de especial?

• É uma loja inteligente, pois permite a criação de looks por meio das combinações sugeridas pelo departamento de estilo da Shoestock. A equipe ainda destaca, na seção “Shoes AMA”, produtos up to date que apresentam as tendências de moda;

• Há fotos dos produtos em diferentes ângulos e com possibilidade de zoom, para perfeita visualização em todos os detalhes, sendo possível também a visualização dos modelos, em todas as opções de cores disponíveis;

• Sistema de troca sem stress: caso os produtos não atendam plenamente às necessidades do cliente, a equipe da Shoestock Online retira o produto no mesmo endereço de entrega e providencia a substituição do novo produto sem custo algum, em qualquer lugar do Brasil;

• Mix variado de produtos, para atender às diferentes necessidades dos clientes espalhados pelo país;

• Fácil navegabilidade, com informações simples e claras, que propicia uma compra intuitiva;

• Diversas opções de entrega, em que o cliente escolhe o melhor custo x benefício.

Por essas e por outras, a loja já nasceu grande e tenho muito orgulho de dividir esta novidade com você. :o)

Fica o convite para conhecer: http://www.shoestock.com.br

Abraços do Maruxo

Cluetrain Manifesto como se fosse hoje

"Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos — e mais espertos que a maioria das empresas.

Estes mercados são conversações. Seus membros se comunicam em uma linguagem que é natural, aberta, honesta, direta, engraçada e muitas vezes chocante. Quer seja explicando ou reclamando, brincando ou séria, a voz humana é genuína. Ela não pode ser falsificada.

A maioria das empresas, por outro lado, apenas sabem como falar na linguagem calma, sem-humor e monótona da missão corporativa, prospectos de marketing, e o sinal de ocupado "sua-ligação-é-importante-para-nós". O mesmo antigo tom, as mesmas antigas mentiras. Não é de se espantar que mercados conectados não tenham respeito por empresas que não querem falar como eles.

Mas aprender a falar em uma voz humana não é nenhum truque, e as corporações não irão nos convencer que são humanas com coisas do tipo "ouvindo os clientes." Elas irão parecer humanas apenas quando empregarem seres humanos reais para falar por elas.

Enquanto muitas destas pessoas já trabalham para empresas hoje, a maioria das empresas ignoram suas habilidades de entregar conhecimento genuíno, ao invés disto continuam optando por empurrar conversas que insultam a inteligência de mercados muito inteligentes para comprar este tipo de coisa.

De qualquer modo, funcionários estão linkando-se, assim como os mercados. Empresas precisam ouvir cuidadosamente a ambos. Principalmente, elas precisam cair fora do caminho, assim funcionários intraconectados podem conversar diretamente com mercados interconectados.

Firewalls corporativos mantiveram funcionários inteligentes dentro e mercados inteligentes fora. Está chegando a hora de derrubar estas paredes. E o resultado será um novo tipo de conversação. E esta será a mais excitante conversação que as empresas jamais conheceram."

O texto acima não foi escrito por mim (quem me dera). Foi extraído do início de Cluetrain Manifesto.

Ele foi escrito há 10 anos, numa época em que a internet começava a se popularizar e ganhar cada vez mais adeptos. Numa época em que começávamos a interagir, a trocar impressões, num embrião do que viria a ser a web 2.0. Numa época em que redes sociais e interatividade pela internet como as conhecemos hoje eram apenas uma visão futurista de um novo mercado muito distante.

Por isso o texto soa assim tão visionário, radical e até revolucionário.

Analisando o Cluetrain, 10 anos depois, fico impressionado como continua atual. Muito do que se apontava ali já aconteceu e há ainda muitas mudanças previstas no manifesto, por vir.

No post de hoje, fica meu convite para conhecer este pequeno livro - caso ainda não o conheça - ou apenas reler seu texto mais uma vez.

Não se assuste com o tom, às vezes radical em excesso. Leia-o com neutralidade, absorvendo o que há de verdade por trás de cada frase e trazendo-o para a realidade por onde caminham os mercados atuais. É um exercício bem divertido e pode te trazer inúmeros insights.

Se interessou, clique aqui e tenha acesso ao manifesto na íntegra, em português. Boa leitura!

Abraços do Maruxo

Convite: Curso Formação de Gerentes de E-Commerce e Marketing Digital

Olá, amigos do Blog do Maruxo!

Mais uma dica interessantíssima. Gostaria de te convidar a participar de um curso muito bacana para quem quer trilhar com sucesso este fascinante mundo do e-commerce. O curso é o Formação de Gerentes de E-Commerce e Marketing Digital.

São 80 horas/aula, nas quais profissionais do mercado apresentarão o seguinte conteúdo:

Módulo I – Introdução ao comércio eletrônico - 3 horas

• Panorama mundial e brasileiro
• Tipos de comércio eletrônico
• Oportunidades no setor
• Tendências para os próximos anos

Módulo II – Controle de Estoques – 9 horas

• Conceito e tipos de estoques
• Classificação, Especificação e Padronização
• Gestão de materiais e produtos
• Recebimento e Armazenamento de materiais e produtos
• Controle a entrada e saída
• Custos associados ao estoque
• Gerenciamento da Demanda e Previsão de Vendas
• Tecnologias de apoio a gestão de estoques

Módulo III - Gestão de Logística – 9 horas

• Fundamentos em Logística
• Tecnologia da Informação aplicada à Logística
• Gerenciamento de Operações Logísticas
• Gestão de Serviço ao Cliente
• Gestão de Transportes
• Logística Reversa

Módulo IV – Controle Financeiro – 6 horas

• Fundamentos da Gestão Financeira
• Fundamentos de Administração
• Taxas de Juros
• Gestão de Fluxo de Caixa
• Análise de Investimentos
• Contas a Pagar e Receber
• Técnicas de Crédito e Cobrança
• Estratégias em Finanças

Módulo V – Gestão de Equipes – 9 horas

• Modelos de Gestão de Pessoas
• Principais Desafios do Gestor de Pessoas
• Gestão por Competência
• Planejamento e Movimentação de Pessoas
• Desenvolvimento de Pessoas
• Valorização de Pessoas
• Como manter uma equipe motivada

Módulo VI – Gerenciamento de Tecnologias – 12 horas

• Definição e Tipos de Rede
• Tipos de Bancos de Dados
• Metodologia para a Escolha e Implantação de um ERP
• Possibilidades de Aplicação de CRM na Internet
• Datamining e Datawarehouse
• Gerenciamento de projetos
• Organizações de Fluxos de Trabalho

Módulo VII - Marketing Online – 21 horas

• E-mail Marketing
• Banners e mídia gráfica
• Search Engine Optimization (SEO)
• Search Engine Marketing (SEM)
• Mídia em Redes Sociais
• Programas de Parceria (Affiliates)
• Mídia em portais x sites especializados

Módulo VIII - Técnicas de negociação – 3 horas

• Postura do negociador
• Apresentação pessoal
• Sinais de linguagem corporal
• Fatores que levam ao fechamento do negócio

Módulo IX - Estratégias de E-commerce – 8 horas

• Apresentação de Cases nacionais
• Apresentação de Cases internacionais

Nos veremos por lá, pois sou instrutor dos módulos V e IX.

Mas corra! As vagas são limitadas e o curso começa logo mais... Então, se te interessou, acesse: http://www.cursoecommerce.com.br

Abraços do Maruxo

O casamento do ano

De um lado, temos a Zappos.com
Para quem não conhece, trata-se da maior loja virtual de calçados e artigos esportivos do mundo. Faturou um bilhão de verdinhas em 2008 e tem como razão de ser entregar felicidade para seus consumidores. Entregar felicidade? À primeira vista, esse papo de entregar felicidade (mesmo que seja com frete grátis) parece propaganda de margarina...
Mas a coisa é pra valer.
Sou um fã incondicional do jeito Zappos de tocar um comércio eletrônico e uma marca, pois eles mataram a charada de como sobreviver com sucesso num mercado com tantos entrantes e com tanto ainda pra crescer: eles entenderam que e-commerce é prestação de serviços. E ponto final!
A Zappos é especialmente uma empresa de serviços, que por um acaso vende tênis e vestuário.
Não à toa, o slogan deles é "Powered by services".

Do outro lado, Amazon.com
A gigante mundial do e-commerce, que nasceu pra ser grande desde a escolha do seu nome, inspirado na grandeza do nosso rio Amazonas. E por tudo que já representa no e-commerce mundial, dispensa maiores comentários.

As duas empresas focam na satisfação dos clientes, porém cada uma utiliza uma forma de atingi-la. De um lado, a Amazon foca em preços baixos, vasta seleção de produtos e conveniência para fazer seus clientes felizes, enquanto a Zappos faz isto construindo relacionamentos, criando conexões emocionais entre sua marca, produtos e clientes e entregando um serviço de atendimento de altíssimo nível.

Nas palavras de Tony Hsieh (CEO da Zappos.com), a compra pela Amazon fortalece e acelara o crescimento de ambas as empresas, que continuam sendo tocadas de forma independente, com suas culturas e individualidades preservadas, porém criando sinergias tecnológicas, operacionais e estratégicas.

E imagina quanta sinergia pode ser tirada daí? Na minha visão, este é o casamento do ano. Deveria sair até na revista Caras. E cabe a nós, que respiramos neste universo tão fascinante, estudar a fundo cada novo movimento destes dois gigantes, pois daí sairá muito aprendizado para ser aplicado no seu, no meu e em todos os negócios que também nasceram pra fazer história.

O Tony, em comunicado oficial a seus funcionários, se diz tão empolgado com o evento, quanto quando se formou na faculdade: era tudo novo, havia um mundo a desbravar pela frente e a junção destes dois monstros do e-commerce repete essa sensação nele.

E em mim também.

Convite! MBA de e-commerce

Amigos do Blog do Maruxo,

Gostaria de fazer mais um convite especial: estão abertas as inscrições para as novas turmas do MBA de Gestão e Estratégias em Comércio Eletrônico, da Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo.


Em um mercado tão cheio de oportunidades, mas tão carente de profissionais qualificados, este curso vem muito bem a calhar. Tenho orgulho de ter feito parte do grupo de professores, que são todos caras de mercado, antenados e focados totalmente em e-commerce.

Vale à pena conferir! As vagas são limitadas e as aulas começam neste segundo semestre. Então, se te interessou, clique aqui e saiba mais!

Participe! Será um prazer ter você conosco, construindo juntos muito sucesso neste fascinante mercado.

Abraços do Maruxo

O valor por trás do preço da FNAC

Não sei se ficou sabendo, mas o caso se espalhou rapidamente na internet e até na TV: na madrugada de 20/05/09 o braço virtual da FNAC colocou toda loja a R$ 9,90. Macbooks, filmadoras, TVs de Plasma, todo site a nove-e-noventa! Mas que beleza.

Caso tenha sentido uma dor aguda no peito por não ter aproveitado este momento mágico do e-commerce nacional, acalme seu coração. Não era uma promoção relâmpago no estilo "passo o ponto" ou "deu a louca no gerente". Nem ache que a FNAC deu início a uma reformulação em seu objetivo comercial focando agora na caridade, fazendo este mundo melhor doando TVs de plasma para internautas insones e sortudinhos.

A notícia se espalhou rapidamente pelo Twitter e o site foi bombardeado por pedidos desonestos. Sim, desonestos. Não tenho outra palavra pra definir um cidadão que compra um notebook de última geração a R$ 9,90 e em nenhum momento questiona a própria consciência se isto é correto, se isto não é tirar proveito do erro de alguém.

Pra mim, o que aconteceu virtualmente é o mesmo que acontece fora da internet, quando um caminhão tomba na estrada e o pessoal, ao invés de parar para ajudar, saqueia a mercadoria. Ou ainda, quando existe um quebra-pau generalizado, a turma começa a quebrar vitrines e saquear as lojas. Ou quando o Manuel da padaria sem querer dá um troco maior do que deveria e o cidadão fica quietinho e finge que não é com ele...

- Vamos todos!!! O caminhão da FNAC tombou! Leva tudo o que puder carregar!

Sic! (...)

Mas de tudo se tira uma lição e não há como não aplaudir a atuação da FNAC no episódio, que agiu de forma impecável para gerenciar esta crise.

Ela errou? Claro que sim!

Mas agiu rápido: naquela mesma madrugada admitiu publicamente sua falha.
Criou e publicou um procedimento para o consumidor saber o que seria feito a respeito.
Posicionou-se como empresa séria e explicou até onde ia sua responsabilidade sobre o erro.

E tudo isso com o apoio do Procon e da lei, que estão aí para garantir que não ocorram desvios numa relação comercial. Em ambos os lados.

Não importa o preço anunciado. Importa, sim, os valores por trás disso tudo.

Crise mundial e o comércio eletrônico

Se você esteve em uma turnê por algum planeta fora do nosso sistema solar onde seu celular não pegava tão bem ou acabou de ser resgatado da ilha de Lost, é muito provável que você não saiba que um dia desses o castelo de cartas do mercado financeiro americano despencou e levou quase todo mundo junto com ele.

Da tragédia total dos primeiros dias, à esperança dos próximos com a chegada de um novo presidente com pinta de salvador da pátria, agora estão chegando mais algumas boas notícias.
E não é que o nosso querido comércio eletrônico vem sendo apontado como o salvador da pátria? Ou melhor, das pátrias?

Faz todo sentido... O e-commerce tem vantagens comerciais muito fortes e mesmo em tempos como esse de muito limão e pouca limonada, ele é um dos poucos mercados que continua em franco crescimento.

Mas espere! Antes que você saia criando sua lujinha, leia um pouco mais, senão essa limonada vai azedar.

Amigos empreendedores, como em qualquer negócio, no e-commerce nem tudo são flores online... Trago dados: segundo a camara-e.net, são criados 8 mil sites de vendas todos os anos, mas quase metade não sobrevive aos primeiros 12 meses.

E a maior culpada por tamanha mortalidade, além da falta de divulgação ou preços competitivos, é sem dúvida alguma a falta de planejamento.

Planejar é algo que a gente faz quase sempre, mesmo sem nem perceber. Bate aquela fome, você planeja uma ida à geladeira ou uma ligação pra pizzaria. Sentiu aquele aperto no meio da rua, você já planeja qual estabelecimento público possui um banheiro amigável e sadio para te receber. E assim é praticamente com tudo. A diferença é que alguns planejamentos são mais inconscientes e até automáticos e outros são - e deveriam mesmo ser - bem mais conscientes. E quando falamos de negócios, não ache que só ter uma boa idéia e deixar rolar um planejamento inconsciente já resolverá os seus problemas.

O MINISTÉRIO DA SAÚDE DA SUA EMPRESA ADVERTE:
Não comece nada, negócio algum, sem dar aquela planejada bacana.
Ainda mais em tempos de crise.

A esse propósito, eu ministrei no final de 2008 uma palestra cujo tema era “Os 8 conceitos-chave para um e-commerce de sucesso”. Esta palestra abordou os 8 aspectos de planejamento estratégico que devem ser estudados antes de iniciar o seu negócio.

Basicamente, você tem a missão de conhecer e colocar no papel, com muita criatividade, o seguinte sobre o seu negócio que está para nascer:

1- Qual sua Proposta de Valor – Para determinar uma proposta de valor para sua loja virtual, pergunte-se: “Por que o cliente deveria comprar de mim?”. Se a resposta não for atrativa, comece de novo. E fique em looping nesta questão até estar pronto para pensar na próxima.

2- Qual o Modelo de Remuneração – Como todo negócio visa o lucro, pergunte-se: “Como vou ganhar dinheiro?". E trabalhe em cima de um planejamento financeiro que envolva previsão do giro de estoque, os meios de pagamento da loja e suas taxas, cálculo das margens dos produtos, previsão do equilíbrio financeiro e por aí vai. Um amigo, empresário de muito sucesso, me disse: só abra um negócio se você tiver dinheiro em caixa para sobreviver por pelo menos 1 ano sem lucrar. É realmente de se pensar.

3- Oportunidades de mercado – A pergunta que deve ser respondida: “Qual mercado eu quero servir e qual o seu tamanho?”. Seria muito simplista responder: se estou na internet, então meu mercado é o mundo. Vá com calma, determine um mercado mais específico, veja quanto ele pode render, saiba exatamente por qual parte de terra virtual você vai batalhar.

4- Ambiente Competitivo – Olhe para os lados e se pergunte: “Quem mais ocupa meu mercado-alvo, quais suas forças e fraquezas?”. Se você notar que o mercado está saturado ou que as barreiras para entrar nele são intransponíveis, avalie as oportunidades, crie um mercado novo, um especial, um diferente. Ou mude de mercado sem o menor apego emocional.

5- Vantagem competitiva – Nova pergunta que não vai querer calar: “Quais vantagens especiais eu trago para o mercado?”. No e-commerce, eu preciso ser ótimo em três frentes para ter vantagem competitiva: preciso comprar, vender e entregar melhor que meus concorrentes.

6- Estratégia de Marketing – Responda sem titubear: “Como eu vou promover meus produtos/serviços para atrair meu público-alvo?”. Não acredite que só de ter uma loja no ar os clientes irão surgir de todos os lados. Este era o pensamento de quase metade das lojas que foram criadas e fecharam no ano passado! O bacana é saber que é possível promover seu e-commerce sem altos investimentos e ir gradativamente aumentando os investimentos conforme o negócio possibilite. Acompanhe meu blog pois sempre falaremos destas estratégias de marketing por aqui.

7- Estrutura Organizacional – isto é bem amplo. Primeiro, é preciso identificar a plataforma técnica a ser utilizada na loja. Há diversas opções de lojas virtuais bem completinhas e baratas no sistema de aluguel, que você pode contratar pra começar e no futuro migrar para algo só seu, totalmente exclusivo. Também é importante determinar se vai começar já utilizando um sistema de ERP que atenda às necessidades do negócio ou vai iniciar os controles internos em planilhas ou até em papel de pão e no futuro migrar pra algo mais sofisticado. É preciso saber quais profissionais vão ser utilizados na iniciativa, mesmo que seja sua sogra, sobrinho e aquele cunhado que vive te pedindo emprego. Finalmente, precisamos definir bem quem faz o quê, atribuindo responsabilidades, senão vai ser uma festa do caqui.com.

8- Gestão de Pessoas – Essa é importantíssima e por isso ficou para o final. Responda do fundo do seu coração: “Como eu pretendo cuidar do meu capital humano?” – o mercado ainda é muito carente de gente boa de e-commerce, precisamos ter um boa estratégia para lidar com isso. Desenvolver o seu pessoal, fazê-los sentirem-se importantes no processo, vestir a camisa, amar o que se faz... Essa paixão precisa ser despertada e alimentada sempre.

Pois bem... Agora é contigo! Faça a sua lição de casa, trabalhe, planeje e depois festeje.

Convite! Curso de e-commerce

Amigos do Blog do Maruxo,

Gostaria de fazer um convite especial: estarei ministrando dois cursos, um de marketing digital e outro de e-commerce no dia 7 de março, juntamente com dois caras feras do mercado nacional. Trata-se de uma iniciativa bastante inovadora, focada principalmente em estudantes e empreendedores que desejam aprimorar ou iniciar um negócio na internet.

As vagas são limitadas... Então, se te interessou, acesse e saiba mais: http://www.cursoecommerce.com.br

Participe! Será um prazer transmitir dicas e informações para ajudar no seu sucesso!

Abraços do Maruxo

Notícias do outro lado do balcão

Para nós, que respiramos o fascinante clima do comércio eletrônico, o fim de ano é sempre uma guerra, porém das boas, daquelas que a gente vai para o "front" cheios de garra e vontade para que todo o planejamento do ano, daquelas sementes que plantamos com tanto suor, possamos colher os melhores frutos.

A nossa correria começa bem antes do Natal, muitos meses antes, quando se fazem as previsões de compra, quando se dimensiona a operação, quando se projetam as vendas, quando se azeita o relacionamento com todos os fornecedores, quando se esquematizam as entregas, quando se preparam as ações de marketing, quando se alinha o pessoal para gerenciar as exceções e atuar sob condições muitas vezes estressantes... Ufa!

Quem vive este clima de adrenalina natalina, do lado de cá do balcão, sabe que é preciso muito jogo de cintura, muita vontade de fazer a diferença, pois é exatamente nesta hora que somos exigidos em nosso limite.

É muito comum ter hora pra entrar, mas para sair já nem tanto... É mais comum ainda descobrirmos que, apesar de todo planejamento, Murphy e suas Leis resolvem dar as caras com mais força justo na época do bom velhinho. E lá vamos nós, com muita criatividade, achando soluções para cada caso, para que não fique ninguém sem seu presente.

No final da contas, como sobreviventes, e principalmente como vencedores de mais uma boa guerra, saímos de trás do balcão e viramos pessoas comuns de novo. Vamos para nossas casas após o atendimento do último cliente, com aquela sensação de dever cumprido, com mais um Natal em nossos currículos, em nossa bagagem de vida.

É hora de rever os amigos, nossos filhos, de abraçar quem amamos, de agradecer a paciência de nossas famílias com nossa correria natalina típica de comércio eletrônico... E, principalmente, é hora de lembrar do real significado do Natal. Que, graças a Deus, não é nem de perto só feito de consumo!

Feliz Natal a você que me acompanhou através deste Blog, que contribuiu com sugestões, com críticas, com elogios... Que possamos nos reencontrar em 2009 com muita paz, muita luz e sucesso. Hou! Hou! Hou!

O que se passa nessa cabecinha?

No nosso post de hoje, vamos bater um papo-cabeça. Sim, vamos falar dessa coisinha mole e cinzenta que fica entre nossas orelhas e que faz toda diferença nos negócios e na vida.

O cérebro humano é uma engenhoca fantástica. E, até hoje, não conseguimos desvendar totalmente o que acontece aqui dentro da cachola. Mas, num futuro muito próximo, crêem as Mães Diná do Marketing, sobreviverá no mercado quem souber cada vez mais os segredos do cérebro. E num mundo cuja publicidade briga cada vez mais pela sua atenção nas mais variadas mídias, vencerá aquele que melhor souber falar diretamente com seus miolos.

Parece coisa de quem tem minhoca na cabeça, mas não é.

Já é realidade muitas ações visando atuar no seu cérebro para obter sua atenção, não deixando você escapulir para os concorrentes. Vejamos o marketing sensorial, por exemplo. Você já entrou em uma loja e se viu envolvido em um clima agradável, acolhedor? Saiba que muitas vezes entramos em lojas e mesmo sem nos darmos conta, nosso cérebro fica todo envolvidão, cheio de vontade de cooperar para você gastar seu rico dinheirinho naquele lugar. É um perfume que instiga os sentidos, é uma iluminação que vem na medida para aguçar certas emoções, é uma música ambiente que o envolve, é uma decoração com cores que te induzem a determinados comportamentos...

Também muito já se falou das mensagens subliminares. Segundo consta na WikiPedia, este é um tipo de mensagem que não pode ser captada diretamente pelos sentidos humanos, mas seu cérebro capta e pode, em tese, atuar conforme seja direcionado pela tal mensagem. Existem em vários países, inclusive no Brasil, proibições quanto ao uso deste tipo de mensagem na Publicidade, para se ter uma idéia de como a coisa é séria.

Em tese, para chegar ao seu cérebro sem infringir uma lei ou a ética, um bom caminho é conhecer como você se comporta. Reparou nas lojas com câmeras que filmam tudo que você faz? Estão conhecendo como seu cérebro pensa. Já chegou a uma loja e notou uma pessoinha, geralmente na porta ou perto do caixa, com um bloco de anotações na mão olhando tudo e rabiscando? Estão aprendendo sobre o seu comportamento.

E esse aprendizado não precisa acontecer só fisicamente... Na internet já existem os famosos cookies que gravam nossos hábitos de navegação pela web. O nosso amigo Google tem um banco de dados imenso com informações a nosso respeito, uma vez que praticamente toda humanidade conectada usa algum serviço do grande G. Enquanto as lojas virtuais conhecem nossos hábitos de compra e as redes sociais escancaram nossa vida íntima... Cruze esses e outros dados e você tem na mão uma poderosa ferramenta para falar aquilo que o cérebro do seu consumidor quer ouvir.

Se você teme pelo futuro da humanidade por estarem cada vez mais xeretando dentro das nossas cabeças, mantenha a cuca fresca (e me desculpe por mais esse trocadilho cerebral)!
Tudo isso nada mais é que uma evolução natural e, a meu ver, irreversível do conhecimento humano. Mesmo que na grande maioria das vezes sejamos movidos pelo mais puro interesse econômico (sempre o vil metal), aprender mais sobre o cérebro e o comportamento dos indivíduos nos abrirão portas a novos aprendizados que também se reverterão em benefícios para todos nós. É assim desde que inventamos a roda, a escrita, o avião, a internet e o carnê das Casas Bahia. Alguma coisa de ruim sempre saiu disso tudo, mas muito mais coisa boa veio junto com toda evolução... Já pensou?

Convite!! Venha participar!

Olá! Gostaria de te convidar para minha palestra:

Os 8 elementos-chave para um e-commerce bem sucedido

Será apresentada a lição de casa a ser feita para se montar um modelo de negócio bem sucedido no e-commerce, abordando 8 elementos-chave:

1. Proposta de valor
2. Modelo de remuneração
3. Oportunidades de mercado
4. Ambiente competitivo
5. Vantagem competitiva
6. Estratégia de Marketing
7. Desenvolvimento Organizacional
8. Gestão de pessoas

Será uma palestra com enfoque em estratégia e planejamento, que dará uma visão bem legal sobre como fazer acontecer uma operação de e-commerce, transformando boas idéias em dinheiro de verdade, sem amadorismo. Apesar de ser um tema aparentemente "sisudo", será transmitido de uma forma bem leve e divertida.

Data: 27 de outubro de 2008
Horário: 19h às 21:30h
Carga horária: 150 minutos
Investimento: gratuito
Local: Livraria Cultura do Shopping Market Place (São Paulo). Veja o mapa.

É possível se inscrever para assistir a palestra tanto presencialmente, quanto pela internet!

Inscrição presencial: clique aqui

Inscrição virtual: clique aqui

Te aguardo por lá, seja via web ou ao vivo!

Abraços do Maruxo

Falando de e-commerce: sabendo gastar, nunca vai faltar

Lembro-me muito bem da cena. Em pleno intervalo do Jornal Nacional, a tela ficando toda azul. Umas bolhas amarelas surgem ziguezagueando neste oceano, uma música de suspense vem aumentando seu volume ao fundo e finalmente o símbolo do Submarino dá as caras para o brasileiro comum pela primeira vez!

Era algo meio maluco de se ver. De repente, nos vimos soterrados de publicidade de um monte de empresas que nunca havíamos ouvido falar, umas tais de ponto-com, que começaram a pipocar em outdoors, rádio, revistas e até em TV no horário nobre.

A explicação desta onda é racional: como a gente faz algo em um ambiente que não conhece? Repete as fórmulas antigas e vê o que acontece. E assim se fez em muitas casas do ramo.

Lembro-me de termos fugido à tentação da mídia tradicional e acertado em cheio nos idos de 2003, ao escolher como estratégia de publicidade só investir em mídia online, quando fui responsável pelo marketing do extinto Shopping QualiVillas, site de comércio eletrônico do Banco Real. Por quê? Ora, éramos um site de e-commerce. E como tal, a publicidade tinha obrigação de gerar vendas e, se possível, imediatas.

Nosso raciocínio era simples assim: se eu anuncio o site numa rádio, por exemplo, eu tinha que torcer para que o Universo conspirasse a nosso favor de maneira que o ouvinte fosse impactado e cativado pelo anúncio, que ele guardaria na cabeça o complexo nome "QualiVillas" (Ops! Falha nossa ao criar um nome desses...). Tínhamos que acreditar também que ele era usuário de sites de compras ou pelo menos um simpatizante da coisa, que ele chegaria em casa ou no trabalho onde então teria acesso a um computador com internet e se lembraria de acessar o nosso site. Aí, se tudo desse certo, o nosso amigo compraria algo por lá. Haja fé!

Agora veja a diferença: eu anunciava em um site, num canal de compras de um grande portal, pagava infinitamente menos do que mídias tradicionais, eliminava algumas barreiras, pois o cliente já estava lá no computador, a um clique do meu produto. Era provável que gostasse de e-commerce mais que o usuário comum pois estava navegando em um canal de compras quando viu meu anúncio. E eu ainda conseguia medir precisamente o impacto de cada peça publicitária e mudar rapidamente toda uma campanha que não estivesse dando o resultado esperado, em questão de minutos!

5 anos depois, temos ainda mais opções bacanas de investimento de baixo custo, com sólido retorno na internet: blog marketing, links patrocinados, campanhas virais, e-mail marketing, anúncios em vídeo no Youtube, Search Engine Marketing e por aí vai...

Anunciando na internet, consigo respostas precisas para os maiores enigmas de um cara de marketing: Qual o custo de aquisição de um cliente no meu e-commerce? Qual o impacto da minha última campanha? Quantas vendas minha última news gerou? Estou aparecendo melhor ou pior na busca orgânica do Google? Quantas pessoas falam do meu site, bem ou mal? Devo ir por aqui? Devo ir por ali?... No caso de um negócio baseado na internet como é uma loja virtual, ter toda essa informação às mãos é muito melhor que molhar o dedo e apontar pro vento pra tomar uma decisão, não é mesmo?

Não sou contra as mídias tradicionais. Sou a favor apenas de sabermos adequar o nosso tipo de negócio ao tipo de mídia correto. E muitas vezes, uma estratégia de comunicação integrada de marketing comporta ações tanto no online quanto no offline com total sucesso... Mas nada de dar tiro de canhão pra matar formiga, como fez o Submarino naquela noite na TV. Nada de gritar a todos os pulmões se o seu cliente é surdo!

Sabendo gastar, nunca vai faltar, já dizia minha avó. E olha que ela nem conheceu a internet.

Falando de e-commerce: conflito de canais

Hoje vamos iniciar uma série em meu blog, todinha dedicada ao e-commerce! Servirá de aquecimento para a palestra que vou ministrar no dia 27/10 sobre os 8 elementos-chave para um e-commerce bem sucedido (saiba mais em: http://www.batepapoecommerce.com).

Não faz muito tempo, estava passeando em um shopping e entrei em uma conhecida loja de departamentos para conhecer algumas opções de TV LCD. A experiência inicialmente foi bacana... Um vendedor muito bem treinado foi me apresentando opções variadas e respondendo a cada dúvida com muita paciência e bom humor.

Tudo corria bem até que meu lado interneteiro falou mais alto e o questionei sobre as condições de compra destes mesmos produtos na loja virtual deles. Neste momento o sorriso se foi, o vendedor ficou pálido e respondeu com voz quase sumida:

- Olha, vou ser sincero com o senhor... Comprar no site não compensa muito não...

Identificando um problema no ar, provoquei-o pra saber mais:

- Mas pelo que eu saiba vocês têm ótimos descontos nas compras via internet, não têm? Parece que tem até frete grátis para essa TV! Acho que vou comprar por lá...

Ele não pareceu gostar muito do meu comentário e retrucou:

- Sim, mas isso é mais ou menos assim, sabe? Compensa mais pro senhor comprar aqui comigo, o senhor já sai daqui com a TV... Na loja virtual vai ter que esperar chegar e ainda corre o risco de atrasar. Sabe como é, internet não é que nem na loja!

Tive a nítida impressão de que ele se referia à loja virtual como se fosse a loja de um concorrente. Dei o golpe de misericórdia:

- Mas estranho ser diferente... Vocês não são tudo a mesma loja no final das contas?

- Sim. Mas internet é uma coisa e aqui é outra! Entende?

- Sei... E se eu comprar pela internet pode vir trocar aqui caso dê algum problema?

- Ih! Aí complica um pouco. Tem que ligar no número lá do site e seguir uns procedimentos. Não conheço muito bem, mas pelo que sei não é simples, demoram pra te atender e quando atendem demora muito pra trocar. Precisa ver direito se é isso mesmo que o senhor quer, pois é muita burocracia comprar via internet e aqui comigo se der qualquer problema é só me procurar que resolvo na hora! Vamos fechar esta TV aqui e o senhor já sai com ela na mão...

Como só queria conhecer opções e não comprar nada ainda acabei agradecendo e saindo de lá sem a TV, mas com a certeza de ter presenciado o drama de um conflito de canal.

Em Marketing, costumamos chamar de canal "todo conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo" - Coughlan et al. (2002: 20). Apertando a tecla SAP e trazendo isso para o varejo, mais especificamente: um canal de marketing é toda ponta que vende produto para os consumidores. Assim, a loja física é um canal e a loja virtual é outro canal. E vice-versa. E versa-vice!

No caso que vivenciei, há um conflito de interesses entre estes dois canais. O que acontece é que há duas políticas distintas para cada ponta. E din-din é a palavra-chave aqui: o vendedor ganha comissão sobre as vendas que realiza. Mas quando sai uma venda na loja virtual, ele não ganha nada! Logo, a loja virtual é um concorrente dele. Um inimigo a ser combatido.

Quando a coisa está do jeito que presenciei, o varejista pode fazer o esforço que for para divulgar sua loja virtual dentro de sua loja física. Pode colocar o endereço da loja virtual na sacolinha, pode divulgar na parede ou na vitrine... Mas tudo sofrerá boicote dos próprios funcionários.

E o desgosto do vendedor com tudo isso será sentido pelos clientes. Aos poucos, cada cliente será contaminado pela linha de frente e a coisa pode sair do controle. Prejuízo na certa...

Estamos aqui falando de e-commerce, mas como sempre, acabamos falando de gente. E no conflito de canais, a melhor política é a do jogo limpo com as equipes. Entender onde eles se sentem incomodados e achar soluções criativas para que joguem todos no mesmo time é sempre a melhor saída. Uma boa política de remuneração progressiva, que compartilhe parte do lucro da loja virtual com a equipe da loja física pode ser um bom começo, pois esta parte do dinheiro compartilhado com os funcionários nada mais é do que um investimento para fortalecer a promoção do canal virtual pela sua própria equipe de vendas. Programas de incentivo pelos funcionários que apóiam e divulgam a loja virtual, também funciona bem.

Depois, nada como muito treinamento para que toda sua força de vendas fique alinhada com sua estratégia e com as políticas da loja virtual, para poderem orientar o cliente e todos aplicarem um só discurso.

Se você está pensando em montar um modelo híbrido de canais, com loja física, virtual, televendas, não comece nada antes de pensar nos prováveis conflitos de interesses e na melhor forma de fazer com que todos ganhem. Aí sim, é o canal!

Tênis capacete: um não a caminho do sim

Final de semana passado assisti a um documentário muito bacana com o pessoal de design da Puma. Pra quem não conhece, a Puma é uma fabricante de artigos esportivos que tem como estratégia de posicionamento de marca ser a mais inovadora e fashion do mercado.

Acompanhei a peregrinação do executivo principal de criação e sua equipe, responsáveis pelo desenvolvimento de novos calçados. Eles viajam o mundo em busca de novidades, tendências e inovação. Para criar um novo tênis, buscam referências em outros equipamentos como mochilas, motos, arquitetura, tudo que leve um design bem aplicado como forma de diferenciar o produto dos demais de seu mercado.

Na ocasião, chegaram à conclusão de que criariam um tênis que passasse segurança aos seus usuários. Inspirado nos capacetes de moto, desenvolveram um tênis que utilizava plástico flexível e dava a idéia de ser blindado, passando a segurança desejada, sem deixar de ser bonito. Pense num capacete transformado em tênis e terá uma idéia do que esses caras estavam pensando em fazer...

Da idéia para o desenho foi um pulo. E os desenhos viraram tênis-protótipos feitos em Taiwan especialmente para apresentação a toda diretoria mundial. Uma vez aprovados, chega a hora da prova de fogo: levar o protótipo para as ruas, mostrar para as pessoas e colher suas impressões.

Pessoalmente, o executivo e sua equipe mostrou o tênis "seguro" para pessoas em Londres e Nova York. Elas olhavam, calçavam e falavam a respeito. E o resultado foi inesperado pra mim! Pouquíssimos disseram que usariam tal tênis. Aliás, a maioria definitivamente não usaria aquele tênis. Poucos entenderam o conceito e exigiram explicações mais aprofundadas. E quando um designer precisa explicar muito um conceito, isso normalmente é um péssimo sinal...

Todo esforço e dinheiro aplicados no projeto pareciam ter terminado num grande fiasco. Mas não para o pessoal da Puma! O executivo fecha o documentário com uma lição digna de aparecer no meu blog, dizendo: "Sabe que eu gostei muito do resultado junto ao público? Se o público tivesse entendido de cara o conceito ou comparasse e reconhecesse que nosso protótipo é parecido com algo que já viram ou já usaram em suas vidas, isso seria um problema. Afinal, estamos falando de um produto inovador, sem nenhum precedente no mercado. Como a maioria reagiu assim, é sinal de que ele é realmente algo muito inovador e que vai atender nossos objetivos ao ser lançado em um ou dois anos. Se todos tivessem assimilado de cara o conceito, quando ele viesse a ser lançado, já entraria no mercado defasado e daria prejuízo...".

Este é um caso típico de um não que é meio caminho para o sim. Esta história também me lembra do caso do lançamento das fotocopiadoras. Esta foi uma invenção da IBM. A IBM perguntou para o público o que achavam da engenhoca que tirava cópias de documentos impressos. O pessoal torceu o nariz. Afinal, se já tínhamos o papel carbono para fazer cópias em máquinas de escrever, pra que desembolsar dinheiro por uma máquina dessas? O projeto foi engavetado e depois vendido a preço de banana para a Xerox, que na época fez outra leitura da pesquisa da IBM, pensando como a turma da Puma faz hoje em dia com seus lançamentos.

E de inovação em inovação, vamos aí tirando nossas Xerox, usando nossos Post-its, comprando um celular novo a cada lançamento... E se nos perguntarem hoje, não saberemos dizer como conseguiríamos viver sem tudo isso em nossas vidas.

Reservei meu tênis capacete... Já garantiu o seu?

Blogando com seu Ananias

- Filho, precisamos conversar! - diz o pai ao filho adolescente, enquanto fecha o jornal de Domingo.

- ...
- Filhoooooo! Precisamos conversar!! Desliga esse radinho branco um pouco, por favor!
O filho suspira fundo, tira o fone de seu iPod de uma das orelhas e pergunta, um tanto impaciente:
- Oi?
- Seguinte, filhão. Papai tava aqui pensando... Você tá com 16 anos, já tá virando um hominho. O que você vai ser quando crescer?
- Pai, já sou quase o dobro do tamanho do senhor! - responde com um sorriso de adolescente bancando o sabichão.
- Engraçadinho... Eu sei, filhão! Essa geração de hoje cresceu demais mesmo... Mas tô falando da sua carreira. Vai começar como datilógrafo, que nem o papai?
- Fala sério, Seu Ananias! Isso lá é profissão??? - e arremata com ar orgulhoso:
- Fora que eu já trabalho...
O pai arregala os olhos com aquela cara de último a saber:
- Como assim já trabalha? Você não sai da frente daquele computador! Daqui a pouco aquilo frita seus miolos!! Mas... Trabalha com o quê?
- Ora, eu vivo da blogosfera!
- Saúde.
- Não espirrei, pai!! Sou blogueiro profissional, edito um blog sobre Rock'n Roll e outro sobre novidades inusitadas de tecnologia.
- Sei. Bem inusitado mesmo... Já ouvi falar desse negócio... Mas como você começou essa história de brógli?
- BLOG, pai!!! Bom, comecei pequenininho... Primeiro eu fui conhecer na blogosfera o que já rolava sobre os assuntos que eu queria editar em meus futuros blogs. Acompanhei alguns blogs por umas semanas através dos seus feeds, postei neles alguns comentários bacanas... Fiz com isso alguns amigos blogueiros! Depois, planejei o tipo de blog que eu queria, porque temos blogs distintos para funções distintas, sabe?
- Sei... Continua...
- Aí, visualizei como deveria ser a cara deles, as ferramentas de interação e o objetivo de cada um... Aí, procurei uma plataforma de blog que atendesse minhas necessidades, escolhi layout, coloquei os blogs de interesse no meu blogroll e mandei bala!
- Nossa, filhão... Ô menino esperto! Puxou o papai, hein? Mas e como o mundo sabe que seus blogs existem?
- Bom, hoje em dia um monte de outros blogs e sites me citam em backlinks... Mas antes de tudo cadastrei meus blogs nos sites Technorati (www.technorati.com) e BlogBlogs (blogblogs.com.br) e de lá o pessoal passou também a conhecer meu trabalho. Ganhei um monte de fãs! Além disso, cadastrei os blogs no Google Webmasters (www.google.com/webmasters) para o Google saber que meus blogs existem e eles aparecerem nas buscas que o pessoal faz por lá! Outra coisa bacana é que to usando o Google Analytics (www.google.com/analytics) também pra saber a quantas andam os acessos e com isso traçar algumas estratégias... Ah! E o pessoal assina meus blogs e recebem meus posts diretamente via feeds!
- Hum... E tá indo bem, é?
- Sim! Acabei me tornando uma referência nos dois assuntos que edito. Meus posts repercutem legal, pois sempre procuro manter meus blogs vivos e com assuntos interessantes pro meu público. Até alguns jornalistas me procuram pra montar suas matérias!
- Mas a pergunta que não quer calar: Como você ganha dinheiro com tudo isso?
- Existem várias formas... Mas eu escolhi ter parcerias com sites de comparação de preços, lojas virtuais e com o Google AdSense, fazendo meu tráfego gerar receita através de links patrocinados, cliques que eu direciono pra estes parceiros ou ganho comissão sobre as vendas que meus visitantes fazem através desta publicidade. Simples assim!

Nesse momento, o pai faz uma cara de paisagem, pensamento longe.... E salta da poltrona:

- Filhão, gostei de ver. Desliga o radinho e vem comigo no computador! Temos um blog para criar!
- Caraca, seu Ananias! Pegou o espírito da coisa, hein? E vai ser um blog de quê?
- Não é qualquer blog não, filhote... Vai se chamar "O Recanto do Datilógrafo"! O primeiro e único blog para amantes das máquinas de escrever! Arrasei, hein?
- Ô...

E lá foram os dois pro computador.

E o Chacrinha estava certo...

Quem não se comunica se trumbica já dizia Chacrinha, o velho guerreiro. E, vivendo em plena Era da Informação, comunicar virou questão de vida ou morte. Bom, como o que desejamos é vida para todos os nossos negócios, hoje vamos falar de uma parte da comunicação que literalmente dá muito que falar.

Dia desses conversando com um colega, elogiei a brilhante campanha que estava circulando na mídia, da empresa na qual ele trabalha. Ele fez uma cara de “ué” e me perguntou: "Mas qual campanha??".

Fiquei com isso martelando na cabeça. Afinal, não é o primeiro colega que converso que, quando não trabalha diretamente com a estratégia do negócio, não faz a menor idéia do que está sendo feito da marca, dos produtos, dos serviços da empresa junto ao mercado.

Não que as decisões estratégicas devam ser compartilhadas em todos os níveis... Mas o que vejo são muitas empresas deixando de lado a manutenção de um canal extremamente útil para sustentar suas ações junto ao mercado, alinhando e dando mais corpo a todo discurso marketeiro.

Conquistar clientes evangelizadores, aqueles aliados que vão defender as cores de nossa empresa junto aos seus amigos é bacana e faz muito bem pra saúde de qualquer empresa. Mas que tal pensarmos a respeito da conquista de funcionários evangelizadores?

E pra obter funcionários evangelizadores, não precisa aumentar o salário. Precisa sim aumentar a atenção dispensada a ele, compartilhando informação. Por exemplo, quando a gente envolve o funcionário com as campanhas que circulam lá pra fora, a primeira coisa que acontece é o sentimento de valorização e respeito, por fazer parte de algo "importante". E adoramos fazer parte de algo! Nunca me esqueci da época em que trabalhava no Banco Real e iam mudar a assinatura de "O banco da sua vida" para "Fazendo mais que o possível". Era uma mudança muito importante, vinha de uma determinação de lá da Holanda, coisa grande. O pessoal do marketing chamou os funcionários de todas as áreas, em grupos e apresentou em primeira mão os vídeos que iriam para TV, explicou o plano de mídia, contou o que se esperava com tudo aquilo, abriu para perguntas... Pronto! Quando eu via a propaganda circulando, explicava pra quem estivesse por perto qual era o conceito, porque a mudança era tão importante pro banco e por aí vai. Como eu, muitos fizeram o mesmo: saímos por aí evangelizando.

E não posso deixar de falar do funcionário que tem contato com o cliente. O maior pecado é este pessoal da linha de frente saber, através do cliente, os passos da empresa no mercado. Fica aquela sensação de marido traído, do último a saber... E o cliente, quando nota aquele nosso sorriso amarelo, fica com a nítida sensação de estar tratando com uma empresa de fundo de quintal. Já vi empresas que chegam ao absurdo de pedir para o cliente enviar um fax com a campanha da qual o cliente tem dúvidas ou mesmo beiram à loucura de pedirem para o cliente encaminhar de volta pra empresa o e-mail marketing que a mesma empresa enviou, para que o pessoal do atendimento possa comprovar que o que o cliente está dizendo é o que a própria empresa está dizendo que fará. Ufa! O funcionário fica frustrado, passa uma vergonha danada. Isso abala a auto-estima e a motivação. E o cliente que anda cada dia mais arisco, muda rapidinho de empresa. E cadê o cara de marketing que não contou nada pra ninguém?

Comunicação parece simples e de fato é. Mas quando ela não existe, complica tudo. Conversar com este ser chamado funcionário e fazê-lo sentir-se parte da estratégia do negócio é tão fascinante quanto conversar com o mercado. E quando ele sabe o que acontece, engrossa nossa voz ao falar pro mundo lá fora.

Chacrinha estava certo... Alôôôôôô, Teresinhaaaaa!

Manoelismo já!

Semana passada estava eu atrasadíssimo para um compromisso e recorri aos serviços salvadores de um taxi. Em São Paulo taxi é muito caro se comparado com o preço das corridas em outros estados, mas pelo menos eles podem trafegar nos corredores exclusivos de ônibus e isso é um baita diferencial para alguém que estava a ponto de perder a hora como eu.

Ao entrar no veículo, ainda esbaforido e olhando para o relógio, demorei em notar algo diferente no ar. Só aos poucos percebi que não estava em um taxi comum.

O carro era muito limpo e tinha um perfume muito agradável. Logo notei um revisteiro colado ao banco do passageiro. Havia ali revistas da semana, dos mais variados assuntos. Ao lado, balas e bombons à vontade em um baleiro super caprichado. Com muita educação, após saber meu destino e sugerir a melhor rota para chegarmos, o motorista me ofereceu os doces e, enquanto eu tirava o papel da primeira bala (das muitas que chupei), questionou se eu desejava ouvir música ou assistir a um DVD. Sim, havia um DVD instalado atrás dos bancos do motorista e do passageiro com inúmeras opções entre shows e documentários à minha escolha. Preferi dispensar a música e o DVD, para conversar com ele. Definitivamente, não era um taxista comum. Precisava entender esse cara melhor...

Manoel era um homem muito simples, cursou o ensino médio, foi torneiro mecânico. Filho do meio de uma família numerosa que, como tantas outras, deixaram o sertão para tentar a sorte na terra da garoa. Vestia uma camisa bem passada, usava gravata, calça social e sapato. Barba bem cortada, uma apresentação pessoal impecável. Falava calmamente, sempre com um sorriso. Muito educado, bem humorado e com um português melhor do que o de muito cara com MBA que conheço.

Deu muito duro para ter um Taxi próprio. Trabalhou em frota, trabalhou com carro emprestado, mas "chegou lá", nos dizeres dele. Ele estuda por conta própria até hoje, com seus 56 anos. Atualmente está estudando alemão, já se vira no inglês e tira de letra o espanhol. Não fez nenhuma escola de línguas. Sabe muito de internet, engenharia civil, culinária e fala com desenvoltura de agronegócio. Adora ler. Segundo ele, o conhecimento variado é bom pra ter assunto com os "patrões", como ele chama os passageiros.

Ele contou que sempre sonhou em andar de taxi, um sonho que o perseguiu até sua idade adulta. Com muito esforço, certa vez juntou um dinheirinho que ganhou numas horas-extras da fábrica e se deu um presente: fez sua primeira viagem de taxi. Entrou empolgado, saiu decepcionado. O taxista era mal educado, prepotente, não o tratou com respeito e, muito a contragosto, levou-o até o bairro afastado onde ele morava. Mas ao invés de sair de lá com a intenção de nunca mais botar um pé num taxi, viu a história de outro ângulo. Se fosse ele o taxista e fizesse diferente do que viu fazerem, com toda certeza teria muito mais sucesso. E do sonho pra ação foram alguns anos se preparando, planejando e batalhando.

Hoje em dia Manoel é concorridíssimo. Tem agenda cheia. Seu telefone toca a toda hora com passageiros precisando dele. São velhinhas, executivos, clientela fiel e variada. Ele conhece a história de vida de seus "patrões", chama cada um pelo nome e utiliza com eles o tratamento que cada um prefere - alta adaptação ao público-alvo. Ele retribui tamanha fidelidade com agrados: os passageiros ganham panetone no Natal e ovo de chocolate na Páscoa! E entre uma data sazonal e outra, ele sempre deixa um bombom de despedida para os chocólatras de plantão.

Ele tem uma política de descontos progressivos. O passageiro que desejar participar do programa ganha um cartão que ele carimba a cada corrida... A cada corrida, o cliente vai mudando de categoria até se tornar Patrão VIP e obter descontos ou até corridas grátis! O desconto que ele dá, ele negocia com os fornecedores de autopeças, combustível, lava-rápido, tudo para tornar a empreitada viável... Toda cadeia contribui para ele obter os resultados e com isso todos ganham.

Pois é, meus amigos... Manoel é o cara.

E todos podemos ser Manoéis também. Nem todos começamos a corrida juntos, nem todos tivemos as mesmas oportunidades na vida, mas cabe a cada um de nós a responsabilidade pessoal e intransferível de fazer a diferença no pedacinho de mundo em que vivemos.

Seja na internet ou fora dela, todo mundo pode tornar o seu negócio um negócio diferente e, na diferença, ir muito mais além. Manoelismo já! Pra você e para mim.

(foto meramente ilustrativa)

Webfobia!

É estranho, talvez pra gente que viva da internet, em plena época de web-dois-ponto-zero-quase-três, constatar que ainda há muita empresa com medo da internet. E o que as assusta não é só ameaça de hacker, desconhecimento de tecnologia, vírus ou a dispersão dos seus funcionários navegando ao invés de trabalhar... No post de hoje, vamos entender o principal aspecto desta webfobia e como encará-la de frente, transformando o bicho-papão em um grande aliado.

Que a internet é um excelente canal para expor sua marca, produtos e serviços, acho que todos estamos de acordo. Mas ao mesmo tempo em que conseguimos utilizá-la para destacar todos os nossos aspectos positivos, assim como nos acostumamos a fazer nas mídias tradicionais, o que pega para muitos empreendedores e marketeiros que migram investimentos para a web é que este canal é bilateral, possui eco e também pode ser utilizada pelos consumidores para exporem ao mundo o que acham que temos de pior em nós. Eu continuo falando pro mercado como sempre, mas agora eu também tenho que ouvir ou pelo menos deveria estar ouvindo (e com muita atenção) as coisas boas e ruins que retornam pra mim.

E isso paralisa alguns. Quem vive a transição das mídias tradicionais para a internet, aprende com alguma dor-do-crescimento que há uma sensação leve ou pesada de perda do controle. Mas só há motivo para temer a interatividade deste canal quando o seu produto é ruim, sua propaganda é enganosa e você joga sujo. A esses, sinto muito, o medo é realmente justificável. Aos que trabalham sem se desviar dos valores que anunciam no site institucional, que buscam a excelência a cada dia e, principalmente, são honestos com seus consumidores, têm tudo a ganhar.

Ao se comunicar com seus consumidores na internet não minta. Não invente. Resista à tentação de fingir ser o que não é. Não que você tenha que se colocar para o público como um perdedor (longe disso), mas qualquer coisa que soe falso será sua morte. Ao falar com seu consumidor através de um blog, por exemplo, não precisa contratar jornalistas especializados em repetir aquela mesma ladainha dos press releases e de briefings para a agência. O consumidor online quer ser tratado com respeito, como um igual. E respeito é algo que se conquista através de exemplos e atitudes. Isso a gente nunca impõe ou compra.

Se você joga limpo, admite uma pisada na bola, agradece o puxão de orelha e - importante - apresenta sempre uma solução, você ganha o consumidor. E esse cara vai falar bem de você, porque você o trata como gostaria também de ser tratado quando é você quem está do outro lado do balcão. E por mais meios que o ser humano invente pra propagar sua mensagem, nada supera o bom e velho boca-a-boca. Amigo te dando uma dica é mil vezes mais respeitável que um banner te dizendo "me compra que eu sou a melhor coisa que você poderia querer nesse momento".

Estourou uma crise? Criaram um site "eu odeio..." pra sua empresa? Inventaram uma comunidade engraçadinha no Orkut para falar mal de você? Deu as caras no Reclame Aqui? Que bom! Agradeça a oportunidade. Oportunidade de vir à público, mostrar que é uma empresa séria e que resolve. Entre no jogo. Não na guerra. Nem na fuga. Mas parta do princípio de que enquanto houver gente falando de sua empresa, haverá oportunidade de fazer uma boa propaganda da sua empresa com muito mais solidez que qualquer outra forma de comunicação.

E quanto mais fizer isso, mais você conquista aliados. E este pessoal, que não ganha salário nem tem ações da sua empresa, vai sempre te acompanhar os passos e te defender lá fora, como se fosse também dono do negócio.

Isso se conquista, dá um pouco de trabalho, mas não pode ter medo!

Quanto vale o show?

Quem viveu sua adolescência no século passado provavelmente se lembra do Show de Calouros, apresentado pelo Silvio Santos... Vinha o candidato no palco, apresentava seu número musical e então o Patrão passava a bola para sua banca de jurados perguntando: "Má-má-oeeee! Quanto vale o Showmmmmmm?". E lá ia o jurado atribuir um valor para o infeliz do calouro, que na maioria das vezes não valia nada (o calouro, não o jurado)...

Na nossa vida de marketeiros ou empreendedores precisamos muitas vezes agir como os jurados e atribuir um valor financeiro aos nossos produtos e serviços. Fazemos nossas contas e chegamos a um valor de mercado.

Fica um valor bacana - pensamos - mas aí nos aparece uma outra variável: o pentelho do nosso cliente também dá uma de jurado de show de calouros e diz quanto vale o nosso show.

É, meu amigo e minha amiga... Este ser humano chamado consumidor é quem julgará, no final das contas, se o valor que ele percebe é adequado ao valor daquilo que você oferece. Percebe?

Então, vamos entender como nosso cliente percebe o valor de nosso produto ou serviço. O valor percebido, já adianto pra vocês, é algo subjetivo. Eu e você julgamos um produto ou serviço baseados nas nossas emoções particulares, utilizando critérios pessoais para tangibilizar aquele valor e definir se ele é razoável ou não. Complicou? Vamos a um exemplo simples: você é uma pessoa que gosta muuuuuuito de café, praticamente um cafólatra. Mas não é qualquer café que o satizfaz. Você é praticamente um barista, gosta de degustar sabores distintos, de preferência em um ambiente aconchegante, com muito requinte e - por que não? - que esteja na moda. Você é daqueles que não se importariam em pagar mais de R$10,00 por um cafezinho na Starbucks, por exemplo. Para outros, que sequer tomam café e não ligam a mínima para frequentar lugares da moda, isso é jogar dinheiro fora.

Analise as coisas nas quais você estaria disposto a colocar seu rico dinheirinho e veja como esta disposição muda nas pessoas à sua volta. Analise também que quando você vê alguém gastando dinheiro com algo que você julga inútil (ou sem valor percebido para você), costumamos logo emendar o julgamento com a frase: "com esse dinheiro todo, eu compraria tal e tal coisa". Aí está a percepção de valor de cada um. O que vale muito pra você, pode não valer nadica de nada para seu vizinho. E vice-versa.

E é aí que mora a grande sacada do post de hoje: entender o que tem valor para seu público-alvo (e não necessariamente pra você) e entregar este valor para ele é o grande passo para ser bem recebido no mercado que deseja atuar. E a boa notícia, para fecharmos com chave de ouro, é que sabendo gerar o valor certo para os clientes certos, este valor acabará sendo mais relevante que o próprio preço. Você não só deixará de perder clientes, como poderá até aumentar seus preços e continuar vendendo bem. Depende apenas de como seu produto ou serviço é percebido.

Planeje, identifique e apresente o valor certo ao público que quer atingir. O resto, literalmente, é lucro.

Antes de mais nada, a criatividade

Estamos iniciando aqui neste blog nossa saga pelo universo do marketing, internet e comportamento humano. Muitas coisas que discutiremos aqui passarão, obrigatoriamente, por acharmos soluções criativas para chegarmos lá - onde quer que seja esse "lá" que desejamos chegar. Então, antes de mais nada, vamos falar de criatividade.

Adoro conhecer histórias de gente que reinventou o mundo. O figura pega uma situação, um fato ou um produto, sai do seu contexto usual e traz à luz uma nova forma de viver aquela coisa, de aplicá-la ao nosso dia-a-dia e, principalmente, de gerar novos negócios.

Então, vamos ao que interessa! Como pensar fora da caixa, em 9 dicas espertas do Maruxo, versão 1.02:

1- Conteste a ordem natural das coisas: não precisa fazer uma passeata na Paulista... Mas questione o por quê de certas coisas serem sempre daquela maneira e brinque com a idéia de como seria se aquilo fosse feito de forma diferente. A internet é algo novo. Tentar colocar as coisas de sempre nela tem funcionado, mas um Google só é o que é porque criaram algo diferente ali dentro.

2- Busque novas referências: estudar sobre seu negócio ou campo de atuação é fundamental, mas se você ficar só nisso, vai restringir muito sua visão. Leia livros sobre curiosidades, sobre outras atividades, tenha contato com a cultura. Nesta mesma linha, invista em cursos de atividades diferentes e assine revistas sobre temas que você não vivencia no seu dia-a-dia. Quando precisar de uma solução criativa para seu negócio, quanto mais referências de fora dele você tiver, mais facilmente virão as novas idéias.

3- Conheça a Mãe Natureza: quantas invenções do homem são réplicas do que a natureza já fazia desde que o mundo é mundo? Preste atenção na natureza, há muita sabedoria aplicada ali e um mundo de novas idéias só esperando por você. Sim, as baratas existem para algum fim útil. Descubra isso, usando sua criatividade.

4- Ouça gente: converse com gente de fora do seu meio social, acadêmico ou corporativo. Ouça o cliente. Ouça o taxista. Ouça sua sobrinha pré-adolescente (naquele raro momento em que ela tira o iPod do ouvido). Ouça seu cachorro. Ouça a tia do cafezinho e o porteiro do seu prédio. Faça contato com outras visões de mundo.

5- Saia da rotina: mude de vez em quando o que é feito sempre igual por você. Com isso, estará treinando sua mente a sair da rotina do pensamento de sempre também. Parar de ler propostas de consultoria de web marketing começando pelo final para ver o preço dela seria um bom início...

6- Não tenha medo do julgamento alheio: praticamente toda pessoa que inovou, foi criticada. Quando você se propõe a sair do lugar-comum, compra uma briga com o mundo. Mas se você acredita na idéia que teve, não permita que digam que é boba, por mais boba que seja. E não parta para a agressão. Isso não é nada criativo...

7- Conhece-te a ti mesmo: quem se conhece um pouco mais a cada dia, se ajuda a ter insights. Complicado? Faça uma ego trip de vez em quando e veja quanta coisa mora ali que você não sabia.

8- Incentive a inovação à sua volta: ao perceber que o povo está se contagiando pela sua nova onda de criatividade, incentive todos para serem criativos também! Neste processo, haverá um ciclo que sempre se retroalimenta.

9- Simplifique: a dica mais importante, mas não a mais fácil de se colocar em prática... Pense simples, busque soluções simples. O simples é mais barato e, muitas vezes, é também mais rápido de implementar. Adoro aquela história da corrida espacial entre os EUA e a antiga União Soviética: os caras estavam precisando de uma solução para os astronautas conseguirem escrever, do espaço, com gravidade zero. Enquanto os EUA gastavam milhões em pesquisas para criar uma caneta esferográfica que funcionasse sem gravidade, a antiga URSS usou um lápis...

Por hoje é só. Não vou acabar o post com nenhuma tiradinha criativa. Deixo isso para seus comentários... Comentem! Vamos praticar! ;o)

A internet está virando interneta

Há alguns anos que acompanho com grande entusiasmo uma estatísca do relatório Webshoppers (www.webshoppers.com.br): a participação das mulheres no e-commerce. A cada ano que passa, o número vem crescendo e finalmente neste ano de 2008 elas mostraram a que vieram, já ultrapassando o número de meninos comprando pela internet em várias categorias de produtos.

E não é só no consumo do varejo eletrônico que uma silenciosa revolução pink vem acontecendo... Antes de serem compradoras online, elas são usuárias da internet. E o uso da internet de modo geral vem, a cada dia mais, com elas à frente. E a internet "feminina" vem com muita força ainda mais pela nova geração. As internautinhas, em maior número que os internautinhos mirins, vêm dando mostras de que este é um movimento irreversível em todo mundo.

Alguns números para embasar meu discurso: segundo mais recente pesquisa do IBOPE NetRatings sobre o uso da internet por mulheres, no Brasil os internautas residenciais ativos entre 02 e 11 anos de idade correspondem a 11,2% do total de 21,1 milhões de usuários brazucas online. Deste número, 6,1% são de meninas e 5,1% de meninos... Olha elas chegando aí!
As mulheres também ganham dos homens, com idade entre 25 e 34 anos, só que em menor número. Essa fatia corresponde a 17,8% do total de pessoas que acessa a internet de casa, 8,9% delas quase empatam com 8,8% deles. E isso é um reflexo de todos os países onde a internet já atingiu maturidade.

A internet está virando interneta. Criada por homens para homens, vive um momento de rever suas direções estratégicas e pensar sobre como fazer negócios com este público ávido por ser ouvido, respeitado e atendido em suas necessidades características de consumo.

Começamos a ver cada vez mais campanhas na internet só para as mulheres, mas muitos colegas de mídia reclamam de um problema: ainda são poucos os canais na internet mundial que falam a língua delas. O mercado está carente de ferramentas para atingir este público...

Opa! Para boa palavra, meio entendendor basta... Veja só que aí há oportunidades! E muitas!

Então, meus colegas de marketing ou futuros empreendedores em busca de bons negócios: mãos à obra! Chegou a hora, meus amigos, de finalmente entendermos as mulheres... Quais suas necessidades, seus aspiracionais, seus objetivos? Como fazê-las felizes e gerar bons negócios para todos? Faça sua lição de casa. Vá para Vênus, tome uma Coca Zero com elas e ouça-as muito - e até o fim.

Sejamos todos bem-vindos à internet de saias. O mundo virtual também é das mulheres.

Blogar ou não blogar - o primeiro post a gente nunca esquece

Blogar ou não blogar, eis a questão. Blogar, Twittar, MSNar, Orkutar, Skypar, Wikar, tudo aí está em questão! Ou não?

A internet hoje já tem espinha na cara, já acha que tem idade pra beber e quer morar sozinha. Após mais de 15 anos, saindo do obscuro mundo acadêmico, finalmente chega para o povão. E o povão não quer passividade. Quer interagir, quer opinar, quer reclamar, quer deixar sua marca.

De fazedores de "home page" para "web 2.0", muita coisa mudou. A bolha estourou, meus cabelos caíram, empresas descobriram que dá sim para ganhar dinheiro, para atingir novos públicos, para chegar onde nenhuma empresa havia chegado antes.

Tudo em míseros 15 anos...

Seja bem-vindo ao meu Blog. Começaremos aqui uma viagem pelas novas características desse fascinante mundo de possibilidades ainda por descobrir. Com o mesmo entusiamo de um Américo Vespúcio, vamos explorar cada canto deste novo universo, do comportamento, do marketing da era digital... Blogar ou não blogar? Eis a questão!